Das Verkaufsgespräch mit dem Kunden ist im geschäftlichen Alltag wohl die häufigste Handlung. Die Kommunikation mit dem Kunden, z.B. Eltern & Kindern, bestimmt oft den weiteren Verlauf der Behandlung und die Inanspruchnahme zusätzlicher Leistungen. Schon durch ein falsches Wort, eine Gestik, kann der Kunde in Stress geraten. Die weitere Behandlung wird erschwert. Ein Kunde im Stress, mit Angst oder gar Panik ist kaum zur Kooperation fähig. In diesem Artikel von Matthias Werner ( Autor von Die-Selbsthypnose.de ) und Gero Mayer geht es darum den eigenen und den Stress des Kunden zu erkennen und damit umzugehen. Der Stress kann mit geeigneten Werkzeugen sogar zum Wohle des Kunden genutzt werden. Viel Spaß beim Lesen!

[su_label]Lesezeit: 5 Minuten[/su_label](geromayer.de » Kontaktlinsenanpassung » Verkaufsgespräch mit Eltern & Kindern)

Einleitung

Ich arbeite seit fast 10 Jahren mit Matthias Werner zusammen. Die Anfänge der Zusammenarbeit ergaben sich aus meiner Position in der Uniklinik Frankfurt am Main.

Dort leite ich die Sprechstunde für Kontaktlinsen und Augenoptik. Das bedeutet ich habe es mit Krankheitsfällen wie Keratokonus, Keratoplastik, Sicca-Syndrom u.v.m. zu tun.

Das erfordert ein hohes Maß an Kommunikation. Denn hinter den Augen und all den Daten, die wir erheben können, steckt ein Mensch mit Gefühlen und Gedanken.

Und mit Menschen, ob wir es wollen oder nicht, kommunizieren wir pausenlos.
Manchmal verläuft die Kommunikation einwandfrei. Wir sagen dann so schön „das hat einfach gepasst“.

Doch dieser Idealfall kommt selten vor. Und wenn er mal eintriffft, wird kaum darüber gesprochen. Ganz anders, wenn genau DER Kunde reinkommt, der uns jetzt vermeintlich den Tag kaputt machen will.

Zum Glück lässt sich diese Kommunikation in schwierigen Situationen trainieren. Kommunikation ist eine Fähigkeit, die wir genau wie das Anpassen von Kontaktlinsen verbessern können.

Hier kommt Matthias Werner ins Spiel. Er ist Coach und Kommunikationstrainer. Und durch unsere Zusammenarbeit habe ich den folgenden Fall einer Anpassung unter erschwerten Bedingungen erfolgreich durchführen können.

Die Ausgangssituation im Verkaufsgespräch

Ein 14 jähriger Junge, seine Mutter und sein Bruder saßen zur Besprechung wegen Kontaktlinsen bei mir im Geschäft. Der junge Mann hat -9.00 dpt. Sein Bruder und wurde bereits mit OrthoK Kontaktlinsen problemlos versorgt.

Der Große hatte bereits vor einiger Zeit Kontaktlinsen probiert, und empfand es als starkes Fremdkörper-Gefühl. Diese Linsen hatte ihm seine Mutter aus dem Internet bestellt.

Das Vorgespräch

Zu Beginn des Gesprächs wollen wir von unserem Gesprächspartner wissen warum ER da ist. Wir selbst kennen hoffentlich den Grund, warum wir auf der Arbeit sind.

Diese einfache Frage wurde von der Mutter beantwortet.
„Mein Sohn kriegt Kontaktlinsen“

Um das zu verdeutlichen : Ich habe den jungen Mann angesprochen. Und die Mutter antwortet. Er hat das folgendermaßen über seine Körpersprache ausgedrückt.
„Hochgezogene Schultern und nach unten gesenkter Kopf und Blick“

So sieht kein Mensch aus, der Macht über sich selbst besitzt. So sehen Menschen aus, die machtlos sind und sich ihrem Schicksal gefügt haben.

Ich habe die Frage erneut gestellt und bewusst die Mutter außen vor gelassen. Jetzt hat der Junge kurz zu mir geschaut, bei weiterhin hängenden Schultern, und zumindest geantwortet.

„Ich soll Kontaktlinsen kriegen, aber ich will keine Kontaktlinsen, und egal was wir jetzt hier machen, ich will keine Kontaktlinsen.“

Während dieses ganzen Gesprächs haben seine Beine gezittert.

Stress im Verkaufsgespräch

Der junge Mann hat Stress.

 
Ich wette das Gefühl kennen Sie, liebe Leser, nur zu gut. Eine Meinungsverschiedenheit auf der Arbeit, oder ein Streit mit einem Familienangehörigen. Zack! Ein flaues Gefühl im Magen. Kalte, schwitzende Hände. Die Beine zittern. Was ist denn hier los?!

Das ist Stress! Und Stress ist absolut überlebensnotwendig!
Als wir noch in Höhlen lebten und jeden Tag um unsere Nahrung und damit unser Überleben kämpften, war Stress ein hervorragendes Mittel um aus gefährlichen Situationen heraus zu kommen.

Eine potentiell lebensbedrohende Situation entsteht?
„Kämpfen oder fliehen“
Sekundenbruchteile entscheiden hier über unser Überleben.
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Der junge Mann hat Stress

Sie lesen richtig! Der junge Mann hat bei einem Gespräch beim Augenoptiker Angst um sein Leben.

Er ist nämlich in einer Situation, in der er nicht sein will. Seine Macht wurde ihm von der Mutter, Ernährerin und Erzeugerin, entzogen. Sie beantwortet die Fragen. Sie hat ihn hierhergebracht.

Und jetzt schauen wir uns die Situation genau an.

Ich sitze als Fremder vor ihm.
Alle Fluchtwege sind versperrt.

Da heisst es nur noch : Kämpfen oder fliehen?
Das ist alles woran er noch denken kann. Und das zeigt er uns ja auch!

Die Beine zittern, bereit zum Rennen. Die Atmung ist flach und der Kopf ist gesenkt, damit der Hals geschützt ist.

Wir bauen den Stress ab

„Was machen wir hier zusammen?“

Fragen beantworten verträgt sich ganz schlecht mit Stress. Denn wenn wir Zeit haben Fragen zu beantworten, kann es keine lebensbedrohliche Situation sein.

Jetzt greift unsere Vernunft. Die neueren Regionen unseres Gehirns übernehmen langsam die Oberhand über die alten.

„Wir nehmen Vernunft an“ heisst es in einem alten schönen Sprichwort.

Es enstpann sich nun folgender Dialog :
„Ich soll Kontaktlinsen kriegen, aber ich will keine Kontaktlinsen, und egal was wir jetzt hier machen, ich will keine Kontaktlinsen.“

„Wieso sollst Du überhaupt Kontaktlinsen kriegen?“

„Ja irgendwas mit meinem Auge, weil die Brille sonst immer dicker wird. Aber ich fühle mich wohl mit meiner Brille.“

„Ich kann verstehen, dass Du genervt bist. Ich habe auch eine Mutter, die für mich nervig sein kann. Da ich schon mit Deiner Mutter vorab gesprochen habe, weiß ich dass sie sich Sorgen macht. Und das drücken wir Menschen dann manchmal ganz schön nervig aus. Die Kontaktlinsen sind nicht da um Deine Brille zu ersetzen.
Deine Mutter macht sich Sorgen, dass Deine Auge weiter kurzsichtig wird. Und mit dieser Kurzsichtigkeit entstehen Risiken für Dein Augenlicht.
Außerdem, wenn Deine Augen noch schlechter werden, fallen auch einige Berufsgruppen für Dich weg. Ein paar sind es ja jetzt schon. Deshalb sind wir hier. Du entscheidest übrigens selbst.
Wenn Du keine Kontaktlinsen möchtest, dann könnt Ihr gehen. Ich werde Dich nicht überreden zu bleiben. Und Deine Mutter auch nicht.“

Und jetzt ist folgendes ganz wichtig : SCHWEIGEN

Stille im Verkaufsgespräch

Diese Stille ist ganz ganz wichtig und wird viel zu selten genutzt. Was passiert hier gerade?

Die Mutter schweigt, weil wir ihr zu Beginn des Gesprächs signalisiert haben, das wir mit ihrem Sohn reden.
Ich habe mehrere Fragen gestellt um den Abbau seines Stress zu beginnen. Und nachdem er einen Fehler in seiner Strategie der Ablehnung gemacht hat, habe ich den Dialog ausgebaut.

Wie Fehler?

Nun, er hat mir offensichtlich Fragen beantwortet und dann noch Gefühle gezeigt.
„Ich fühle mich wohl mit meiner Brille“

Und jetzt kommt noch hinzu, dass ich auf diese Gefühle eingegangen bin. Ich habe ihm Empathie gegeben.
Jetzt sagt alles in ihm : Wir haben hier anscheinend einen Verbündeten. Der versteht uns ja sogar. Und der erklärt uns jetzt was wir hier machen? Vielleicht hören wir da mal besser zu.

Und genau dann habe ich geredet.

In der nun folgenden Stille funken seine Neuronen wie ein Feuerwerk. Die Kritik nimmt jede Aussage von mir auseinander. Und zusätzlich habe ich einen kleinen manipulativen Trick angewendet.
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Ich habe ihm Dinge genommen. Und zwar durch die Aussage, dass Berufsgruppen wegfallen, und das seine Sehkraft abnehmen kann.

Jetzt bekommt er zusätzlich zu seiner neu gewonnen Macht auch noch Verlustängste.
Damit kann unser Gehirn schon wieder nicht umgehen. Das ist auch ein Überbleibsel aus unserer Höhlenzeit.
Dinge zu besitzen, fördert das Überleben.
Dinge abzugeben, ist potentiell lebensgefährlich.

Und dann kam worauf ich gewartet habe :

„Was machen die Kontaktlinsen denn überhaupt?“

ZACK!

Er fragt! Wir haben einen Dialog. Er ist interessiert. Und nachdem ich ihm diese Frage beantwortet habe, habe ich ihm auch noch die Kontaktlinsen in die Hand gegeben.
Er hat nun auch noch ein haptisches Erlebnis und kann seine neu gewonnenen Eindrücke direkt mit der Kontaktlinse verbinden.
Diese Kontaktlinse hat doch keine Macht über ihn. Er entscheidet sich, was hier getan wird!

Abschluss

Und dann habe ich folgendes getan :

„Du kannst Dir mit Deiner Entscheidung gerne Zeit lassen. Heute bestelle ich eh nichts mehr. Wenn Ihr aber in ein paar Tagen anruft und die Kontaktlinsen bestellt, dann machen wir jetzt schon einmal die Messungen.“

Und genau so war es dann auch. Sie sind nach den Messungen gegangen. Doch vorher stand er noch aufrecht da und hat mir beim Tschüss sagen die Hand gegeben und in die Augen geschaut.

Durch die Gabe von Verantwortung und Macht haben wir ihn noch in seiner Entwicklung gestärkt.

Die Kontaktlinsen wurden dann ein paar Tage später von der Mutter bestellt. Und er trägt sie jeden Tag.

Und hätte er sich dagegen entschieden. Wäre das dann halt so gewesen. Dafür sind Entscheidungen ja da. Und das wusste der junge Mann. Er hatte die Wahl, mit all ihren Konsequenzen. Und er hat sich entschieden, das zu tun, was ihm wichtig ist. Und das ist es was auch mir wichtig ist.
 

Kommunikation für Eltern & Kinder

[su_label type=“info“]Webinare von Matthias Werner & Gero Mayer zu dem Thema buchen[/su_label]
https://www.academy.myopiacare.com/de/

Wenn Sie mehr über das Thema erfahren möchten kann ich Ihnen folgende Seiten empfehlen :
http://www.die-selbsthypnose.de
http://www.matthias-werner-mentaltraining.de
https://www.myopiacare.com/de/blog/

Gero Mayer · Der Augenoptikermeister

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